《保安服务礼仪规范》
保安服务礼仪规范
一、各岗位服务礼仪规范
园区入口礼仪岗
A、职责：
（1）园区入口礼仪岗负责对进入园区的车辆或看房客户进行核实引导。
（2）处理值勤区域内的其它各类违规事件。
B、规范动作及服务用语：
（1）值勤中保持跨立，兼顾值勤区域内的各类情况，面向正北。遇有车辆进入应正直向左侧转体45度，左手执停车手势，待车辆停止，向前齐步走至驾驶座窗约三步远，立定敬礼，待车窗放下后，保安员礼毕头部略低（您好，先生，请问您去哪？）。
（2）确认来者身份后，若为访客或送货，应正确给予指引。通知岗亭内登记人员给予登记（麻烦您到岗亭内作登记，请慢走），立正后，规范操作车辆左直行放行手势，并做敬礼；待车辆离开本岗后，正直转体90度，齐步至值勤岗位，恢复跨立姿势。
（3）若为看房客户（欢迎光临，请问您有预约吗？），得知有预约情况（好的，慢走，您请）立正规范左直行，敬礼；通知大门岗，待车离开本岗后，正直转体90度，齐步或跑步至值勤岗位，恢复跨立姿势。
（4）当保安员发现本值勤区域内有违规事项时，保安员应当即上报，通知巡逻岗或亲自上前制止该行为。（上前后距离约三步，立正敬礼，先生/***您好，请不要×××）待问题解决完毕后，立即恢复岗位，并通知岗亭登记人员，将该事记录。
（5）遇有车辆外出，保安员得到通知后，立即正直向右转体90度，距离车辆大约五至十米时，做左直行手势。待车辆行至约正前时，敬礼，车辆外出后，礼毕正直左转体90度，保持值勤跨立姿势。
C、岗位要求：
（1）动作规范，语言表达流利。
（2）说话和气，热情接待。
大门岗
A、职责：
（1）负责园区外来人员盘查工作。
（2）负责园区内外出物品的管理工作。
（3）负责车辆进出园区核实及登记工作。
B、规范动作及服务用语：
（1）大门岗保安员在值勤中保持跨立。遇有业主进出小区，保安员要主动问好（您好，先生/***！您慢走；再见）。
（2）遇有业主携物进入园区需要帮助时，保安员应主动问好，并及时呼叫巡逻岗积极给予帮助（您好，先生/***，需要帮忙吗？）；业主道谢时，保安员要回答说（不用客气，这是我们应该做的）。帮忙后，恢复岗位，保持跨立。
（3）外来人员进入园区，保安员在距三至五步远时，立正敬礼，面带微笑
（先生/***您好！请问您去几号楼？），在经核实完身份后，将来人指引入岗亭内进行登记，指引后保安员立即恢复岗位，保持跨立。如施工人员持有出入证，保安员在对其核实清楚后，应将证还给施工人员放行，并致谢（谢谢您的配合，耽误您时间不好意思，请进）。施工人员无证进入园区时，保安员要做好解释，将其引至岗亭内登记（对不起，先生/***，本小区为封闭式小区，所有人员必须凭证出入，请您出示有效证件，做一下登记，并提醒其及时补办证件）。谢绝推销等无关人员进入园区。
（4）遇有携物外出人员时，保安员应主动齐步向前距离三至五步敬礼（您好，先生/***，请问您有出门条吗？如果没有请麻烦您配合作一下登记！）在向外出人员合理作好解释后，若其未开具出门条，要将其引入岗亭内，并立即恢复岗位，保持跨立。
（5）若外出人员已开具出门条，待其出具时，保安员收下出门条，依据出门条上明细对人员所携物品进行检查，核实无误后，将出门条收下致谢（谢谢您的配合，先生/***，您慢走，再见）。若所检查与出门条所开具不符，要立即通知相应岗位，并重新开具物品外出条，确保核实无误后方可放行。
（6）大门礼仪岗在对车辆进行盘问核实过程中，有其它车辆进入园区，大门岗保安员要对此车辆进行检查。在距车辆约十米远时，保安员立即执行停车手势，待车辆停止，并向前齐步行进至车辆驾驶窗约三步远，立定并向左转体90度敬礼，头部略低，对车辆进行核实。（您好，先生/***，请问您去哪？）同时，对于经过核实进入园区的车辆或外出车辆，保安员应立定向左/右转体90度，并执行车辆左直行手势，在车辆即驶过时，敬礼；礼毕后，正直向左/右转体，保持跨立。
岗亭登记
A、职责：
（1）负责外来人员的登记工作。
（2）负责物品外出登记工作。
（3）负责车辆进出登记工作。
B、规范动作及服务用语：
（1）在未得到园区入口礼仪岗或大门岗通知车辆、人员进出时，应保持良好的座姿。
（2）需登记人员进入岗亭登记时，保安员要马上起立，距人员约三步远时，立正敬礼（您好，先生/***，请出示您的有效证件）登记完毕，为其指引后，致谢（谢谢您的配合，请慢走。）并通知相应岗位。
（3）得到各岗位的报告和班长的通知时，汇总需报修的事项，填写日常报修单。
（4）对请假外出保安人员进行登记，整理岗亭内的资料文件。
C、岗位要求：
（1）岗亭内的卫生时刻保持整洁。
（2）根据车辆的进出情况，控制好道闸开关。
售楼处
A、职责：
（1）负责接待客户工作。
（2）负责控制闲杂人员进入售楼处。
（3）配合销售人员做好销售工作。
B、规范动作及服务用语：
（1）售楼处保安员在值勤中保持军姿，对进入售楼处的人员，保安员应主动帮助开门问好；客户或业主进入售楼处，保安员要立即开门立正敬礼，并问好（您好，先生/***，欢迎光临XXXX售楼处），对得到其它岗位通知看房的客户，应立刻通知业务员做好接待。
（2）客户外出保安员要主动开门问好告别（您好，先生/***，谢谢光临XXXX售楼处，您慢走，再见！）恶劣天气下，主动给客户提供帮助，例如拿伞等。
（3）售楼处保安员每日做好对售楼处物品的清查，发现损坏立即记录，并通知相关部门；禁止施工人员进入售楼处和在售楼处大声喧哗、影响售楼处正常办公的行为。检查售楼处的电器、门窗是否关好、锁好。
（4）在业务员非工作期间，遇有客户来电，保安员应在电话铃响三声前接听，并说（您好，XXXX售楼处，有什么可以帮您的吗？）认真清楚地回答对方所提出的问题，对于不解之处，要合理给予解释，并记录对方的联系方式、姓名、所咨询事项。待业主员上班后，告知业务员。
C、岗位要求：
（1）精神饱满，姿态端正。
（2）微笑服务，动作规范。
样板区入口
A、职责：
（1）配合销售人员做好客户接待工作。
（2）控制闲杂人员进入样板区。
B、规范动作及服务用语：
（1）样板区入口保安员在值勤中保持跨立。遇有业务员带领客户或业主进入样板间，应立即打敬礼并问好（您好，欢迎光临XXXX样板间）。客户或业主离开时，也要打敬礼问好（谢谢光临XXXX样板间，您慢走，再见！）。
（2）遇有客户或业主自行进入样板间，距业主或客户约三步时，立正、敬礼，制止该行为，向业主或客户做好合理解释，并主动给予业主或客户帮助（您好，先生/***，看房是吗？不好意思先生/***，请留步，您稍等几分钟，我马上通知业务员来接待您。您可以先看一下周围的环境）。同时，立即通知业务员，业务员到来后，应向业务员介绍（您好，这位先生/***是来看房的，您请接待一下），然后向业主致歉（您好先生，这是业务员，您现在可以进去了，耽误您时间真不好意思，请原谅，您慢走）。客户或业主离开时，立正敬礼，主动向业主或客户问好告别（谢谢光临无双样板间，您慢走，再见！）。
（3）遇有其它外来或无证施工人员，保安员要拒绝其进入样板间，有礼貌地做好解释，发现违规行为通知巡逻岗或上报班长处理。
C、岗位要求：
（1）严格控制无关人员进入样板区。
（2）姿态端正，文明用语。
样板间
A、职责：
（1）负责接待客户，并配合销售人员做好销售工作。
（2）负责看管并检查样板间室内物品，防丢失、损坏。
（3）控制闲杂人员进入样板间。
B、规范动作及服务用语：
（1）值勤中保持军姿，遇有业务员带领客户或业主进入样板间，距业主或客户约三步时，立正敬礼，并问好（您好，欢迎光临XXXX样板间）。主动帮助客户或业主开门、拿鞋套。客户或业主离开时，也要立正打敬礼问好（谢谢光临XXXX样板间，您慢走，再见！）。
（2）遇有客户或业主自行进入样板间，距业主约三步时，立正、敬礼，制止该行为，向业主做好合理解释，（您好，你需要看房吗？真不好意思先生，请您留步，请稍等，我马上通知业务员来接待您。您可以先看一下样板区内的环境）。同时，立即通知业务员，业务员到来后，应向业务员介绍（您好，这位先生/***是来看房的，您请接待一下），然后向业主致歉，（您好先生，这是业务员，您现在可以进去了，耽误您时间真不好意思，请原谅，您慢走）。客户或业主离开时，立正，敬礼，主动向业主或客户问好告别（谢谢光临XXXX样板间，您慢走，再见！）。
（3）对样板间物品，每天必须两次清查，发现异常立即上报。
（4）制止施工人员在样板区内大声喧哗或长时间无故逗留，提醒施工人员照章施工，施工过程中关闭车库门，维护样板区整体形象。
C、岗位要求：
（1）样板间各岗位相互协调，随时联系。
（2）文明用语，态度和蔼。
园区巡逻岗
A、职责：
（1）负责园区内重点部位的巡逻及各岗位协调工作。
（2）负责进一步核实、盘查可疑人员。
（3）对园区内装修人员及装修房屋的安全管理。
B、规范动作及服务用语：
（1）值勤中规定巡逻路线齐步行进，遇见业主约距业主三步远时，立正敬礼，主动问好，（您好，早上好或晚上好）积极为业主提供帮助。遇有业主或客户车辆进入园区应齐步行进中敬礼，并主动为业主或客户指挥车辆。
（2）值勤中做到遇见陌生、可疑人员要进行盘查，核实其身份，遇见违反本小区规定的事应主动上前制止。
（3）负责对园区空置（未办理入住或未售出）房屋的不定时清查；加强对园区装修房屋或人员的管理，对公共区域的损坏及时统计汇总向相关部门报修；恶劣天气，做好各类防范工作。
（4）在来访客户集中时间段，围绕景观大道定时巡逻。
C、岗位要求：
（1）密切配合其它岗位，协助其它岗位做好园区的治安工作。
（2）严格按照规定的巡逻时间
一、各岗位服务礼仪规范
园区入口礼仪岗
A、职责：
（1）园区入口礼仪岗负责对进入园区的车辆或看房客户进行核实引导。
（2）处理值勤区域内的其它各类违规事件。
B、规范动作及服务用语：
（1）值勤中保持跨立，兼顾值勤区域内的各类情况，面向正北。遇有车辆进入应正直向左侧转体45度，左手执停车手势，待车辆停止，向前齐步走至驾驶座窗约三步远，立定敬礼，待车窗放下后，保安员礼毕头部略低（您好，先生，请问您去哪？）。
（2）确认来者身份后，若为访客或送货，应正确给予指引。通知岗亭内登记人员给予登记（麻烦您到岗亭内作登记，请慢走），立正后，规范操作车辆左直行放行手势，并做敬礼；待车辆离开本岗后，正直转体90度，齐步至值勤岗位，恢复跨立姿势。
（3）若为看房客户（欢迎光临，请问您有预约吗？），得知有预约情况（好的，慢走，您请）立正规范左直行，敬礼；通知大门岗，待车离开本岗后，正直转体90度，齐步或跑步至值勤岗位，恢复跨立姿势。
（4）当保安员发现本值勤区域内有违规事项时，保安员应当即上报，通知巡逻岗或亲自上前制止该行为。（上前后距离约三步，立正敬礼，先生/***您好，请不要×××）待问题解决完毕后，立即恢复岗位，并通知岗亭登记人员，将该事记录。
（5）遇有车辆外出，保安员得到通知后，立即正直向右转体90度，距离车辆大约五至十米时，做左直行手势。待车辆行至约正前时，敬礼，车辆外出后，礼毕正直左转体90度，保持值勤跨立姿势。
C、岗位要求：
（1）动作规范，语言表达流利。
（2）说话和气，热情接待。
大门岗
A、职责：
（1）负责园区外来人员盘查工作。
（2）负责园区内外出物品的管理工作。
（3）负责车辆进出园区核实及登记工作。
B、规范动作及服务用语：
（1）大门岗保安员在值勤中保持跨立。遇有业主进出小区，保安员要主动问好（您好，先生/***！您慢走；再见）。
（2）遇有业主携物进入园区需要帮助时，保安员应主动问好，并及时呼叫巡逻岗积极给予帮助（您好，先生/***，需要帮忙吗？）；业主道谢时，保安员要回答说（不用客气，这是我们应该做的）。帮忙后，恢复岗位，保持跨立。
（3）外来人员进入园区，保安员在距三至五步远时，立正敬礼，面带微笑
（先生/***您好！请问您去几号楼？），在经核实完身份后，将来人指引入岗亭内进行登记，指引后保安员立即恢复岗位，保持跨立。如施工人员持有出入证，保安员在对其核实清楚后，应将证还给施工人员放行，并致谢（谢谢您的配合，耽误您时间不好意思，请进）。施工人员无证进入园区时，保安员要做好解释，将其引至岗亭内登记（对不起，先生/***，本小区为封闭式小区，所有人员必须凭证出入，请您出示有效证件，做一下登记，并提醒其及时补办证件）。谢绝推销等无关人员进入园区。
（4）遇有携物外出人员时，保安员应主动齐步向前距离三至五步敬礼（您好，先生/***，请问您有出门条吗？如果没有请麻烦您配合作一下登记！）在向外出人员合理作好解释后，若其未开具出门条，要将其引入岗亭内，并立即恢复岗位，保持跨立。
（5）若外出人员已开具出门条，待其出具时，保安员收下出门条，依据出门条上明细对人员所携物品进行检查，核实无误后，将出门条收下致谢（谢谢您的配合，先生/***，您慢走，再见）。若所检查与出门条所开具不符，要立即通知相应岗位，并重新开具物品外出条，确保核实无误后方可放行。
（6）大门礼仪岗在对车辆进行盘问核实过程中，有其它车辆进入园区，大门岗保安员要对此车辆进行检查。在距车辆约十米远时，保安员立即执行停车手势，待车辆停止，并向前齐步行进至车辆驾驶窗约三步远，立定并向左转体90度敬礼，头部略低，对车辆进行核实。（您好，先生/***，请问您去哪？）同时，对于经过核实进入园区的车辆或外出车辆，保安员应立定向左/右转体90度，并执行车辆左直行手势，在车辆即驶过时，敬礼；礼毕后，正直向左/右转体，保持跨立。
岗亭登记
A、职责：
（1）负责外来人员的登记工作。
（2）负责物品外出登记工作。
（3）负责车辆进出登记工作。
B、规范动作及服务用语：
（1）在未得到园区入口礼仪岗或大门岗通知车辆、人员进出时，应保持良好的座姿。
（2）需登记人员进入岗亭登记时，保安员要马上起立，距人员约三步远时，立正敬礼（您好，先生/***，请出示您的有效证件）登记完毕，为其指引后，致谢（谢谢您的配合，请慢走。）并通知相应岗位。
（3）得到各岗位的报告和班长的通知时，汇总需报修的事项，填写日常报修单。
（4）对请假外出保安人员进行登记，整理岗亭内的资料文件。
C、岗位要求：
（1）岗亭内的卫生时刻保持整洁。
（2）根据车辆的进出情况，控制好道闸开关。
售楼处
A、职责：
（1）负责接待客户工作。
（2）负责控制闲杂人员进入售楼处。
（3）配合销售人员做好销售工作。
B、规范动作及服务用语：
（1）售楼处保安员在值勤中保持军姿，对进入售楼处的人员，保安员应主动帮助开门问好；客户或业主进入售楼处，保安员要立即开门立正敬礼，并问好（您好，先生/***，欢迎光临XXXX售楼处），对得到其它岗位通知看房的客户，应立刻通知业务员做好接待。
（2）客户外出保安员要主动开门问好告别（您好，先生/***，谢谢光临XXXX售楼处，您慢走，再见！）恶劣天气下，主动给客户提供帮助，例如拿伞等。
（3）售楼处保安员每日做好对售楼处物品的清查，发现损坏立即记录，并通知相关部门；禁止施工人员进入售楼处和在售楼处大声喧哗、影响售楼处正常办公的行为。检查售楼处的电器、门窗是否关好、锁好。
（4）在业务员非工作期间，遇有客户来电，保安员应在电话铃响三声前接听，并说（您好，XXXX售楼处，有什么可以帮您的吗？）认真清楚地回答对方所提出的问题，对于不解之处，要合理给予解释，并记录对方的联系方式、姓名、所咨询事项。待业主员上班后，告知业务员。
C、岗位要求：
（1）精神饱满，姿态端正。
（2）微笑服务，动作规范。
样板区入口
A、职责：
（1）配合销售人员做好客户接待工作。
（2）控制闲杂人员进入样板区。
B、规范动作及服务用语：
（1）样板区入口保安员在值勤中保持跨立。遇有业务员带领客户或业主进入样板间，应立即打敬礼并问好（您好，欢迎光临XXXX样板间）。客户或业主离开时，也要打敬礼问好（谢谢光临XXXX样板间，您慢走，再见！）。
（2）遇有客户或业主自行进入样板间，距业主或客户约三步时，立正、敬礼，制止该行为，向业主或客户做好合理解释，并主动给予业主或客户帮助（您好，先生/***，看房是吗？不好意思先生/***，请留步，您稍等几分钟，我马上通知业务员来接待您。您可以先看一下周围的环境）。同时，立即通知业务员，业务员到来后，应向业务员介绍（您好，这位先生/***是来看房的，您请接待一下），然后向业主致歉（您好先生，这是业务员，您现在可以进去了，耽误您时间真不好意思，请原谅，您慢走）。客户或业主离开时，立正敬礼，主动向业主或客户问好告别（谢谢光临无双样板间，您慢走，再见！）。
（3）遇有其它外来或无证施工人员，保安员要拒绝其进入样板间，有礼貌地做好解释，发现违规行为通知巡逻岗或上报班长处理。
C、岗位要求：
（1）严格控制无关人员进入样板区。
（2）姿态端正，文明用语。
样板间
A、职责：
（1）负责接待客户，并配合销售人员做好销售工作。
（2）负责看管并检查样板间室内物品，防丢失、损坏。
（3）控制闲杂人员进入样板间。
B、规范动作及服务用语：
（1）值勤中保持军姿，遇有业务员带领客户或业主进入样板间，距业主或客户约三步时，立正敬礼，并问好（您好，欢迎光临XXXX样板间）。主动帮助客户或业主开门、拿鞋套。客户或业主离开时，也要立正打敬礼问好（谢谢光临XXXX样板间，您慢走，再见！）。
（2）遇有客户或业主自行进入样板间，距业主约三步时，立正、敬礼，制止该行为，向业主做好合理解释，（您好，你需要看房吗？真不好意思先生，请您留步，请稍等，我马上通知业务员来接待您。您可以先看一下样板区内的环境）。同时，立即通知业务员，业务员到来后，应向业务员介绍（您好，这位先生/***是来看房的，您请接待一下），然后向业主致歉，（您好先生，这是业务员，您现在可以进去了，耽误您时间真不好意思，请原谅，您慢走）。客户或业主离开时，立正，敬礼，主动向业主或客户问好告别（谢谢光临XXXX样板间，您慢走，再见！）。
（3）对样板间物品，每天必须两次清查，发现异常立即上报。
（4）制止施工人员在样板区内大声喧哗或长时间无故逗留，提醒施工人员照章施工，施工过程中关闭车库门，维护样板区整体形象。
C、岗位要求：
（1）样板间各岗位相互协调，随时联系。
（2）文明用语，态度和蔼。
园区巡逻岗
A、职责：
（1）负责园区内重点部位的巡逻及各岗位协调工作。
（2）负责进一步核实、盘查可疑人员。
（3）对园区内装修人员及装修房屋的安全管理。
B、规范动作及服务用语：
（1）值勤中规定巡逻路线齐步行进，遇见业主约距业主三步远时，立正敬礼，主动问好，（您好，早上好或晚上好）积极为业主提供帮助。遇有业主或客户车辆进入园区应齐步行进中敬礼，并主动为业主或客户指挥车辆。
（2）值勤中做到遇见陌生、可疑人员要进行盘查，核实其身份，遇见违反本小区规定的事应主动上前制止。
（3）负责对园区空置（未办理入住或未售出）房屋的不定时清查；加强对园区装修房屋或人员的管理，对公共区域的损坏及时统计汇总向相关部门报修；恶劣天气，做好各类防范工作。
（4）在来访客户集中时间段，围绕景观大道定时巡逻。
C、岗位要求：
（1）密切配合其它岗位，协助其它岗位做好园区的治安工作。
（2）严格按照规定的巡逻时间